כתיבה ועריכת נהלים

מה זה נוהל?

נוהל עבודה הינו תהליך מתועד, אשר נכתב על מנת להעביר מסר ניהולי לבעלי תפקידים בארגון.
בנוהל עבודה, כל בעל תפקיד בארגון יכול למצוא את התשובות לכל השאלות בנוגע לתפקידו בארגון:

• מהן סמכויותיו?
• מהן תחומי האחריות שלו?
• מה נדרש ממנו, כדי לבצע את תפקידו?

למה צריך נהלים איכותיים?

כתיבה לא מקצועית של נהלים עלולה להיות מפורטת יותר מדי, מסורבלת ולהביא להתעלמות העובדים מהנוהל ומהנחיות הארגון. נוהל איכותי כתוב באופן אחיד ברור ומתומצת, אשר מאפשר לכל בעל תפקיד להתמצא, לקרוא ולהבין בקלות את הנדרש ממנו.
נוהל איכותי מסייע לעובדים לתפקד נכון יותר, העובדים יודעים מה, מתי ואיך לבצע כל תהליך באופן ברור. נוהל איכותי פותר ומעלים תסכול של עובדים ומנהלים על-ידי הצגת הדרך הנכונה לפעול ללא התקלות במבוי סתום.

כתיבה ועריכת נהלים

יעד ניהול מספקת כבר למעלה ל – 20 שנה פתרונות לכתיבה ועריכת נהלים. כתבנו עשרות ספרי נהלים למשרדי ממשלה ויחידות סמך, מפעלי תעשייה, משטרת ישראל, עיריות, אל-על, בנקים וארגונים נוספים.
במהלך כתיבת נהלים אנחנו מסדירים שיטות עבודה יעילות ואפקטיביות, תוך כדי ביצוע הפעולות האלה:

• וידוא כי תהליכי העבודה מסודרים וסגורים.
• וידוא כי לכל תהליך מוגדרים מנגנוני בקרה ומדדים להצלחה.
• וידוא כי לכל תהליך קיימת אחריות ברורה.
• תיעוד התהליכים באופן תמציתי, ברור ומקצועי.

זמינות נהלים

כתיבת ספר נהלים טוב ככל שיהיה אינו מספיק, נהלים מאבדים את תועלתם לארגון, אם אינם מופצים בפלטפורמה נכונה. על הארגון לוודא שניתן יהיה להשתמש בספר הנהלים בקלות ושכל הנוהל יהיה בהישג יד וזמין מידית.
יעד ניהול פתחה פתרון חדשני וממוחשב לניהול נהלים, המספק פתרון לכל ארגון, המעוניין כי נהליו יהיו זמינים במהירות ובפשטות לכל משתמש.

רכיבים וסעיפים בנוהל המגדיר – תהליך עבודה

יש להגדיר בנוהל הנהלים את סעיפי החובה וסעיפי הרשות הייעודיים לכל סוג נוהל. בנוהל המיועד להגדיר תהליך עבודה מומלץ להשתמש ברכיבים ובסעיפים כמפורט:

תוכן העניינים

• תוכן העניינים הוא רשימת הפרקים והנספחים המופיעים בנוהל, ומספרי העמודים בהם הם מתחילים.
• תוכן העניינים יופיע בעמוד הראשון של הנוהל, וכך במבט אחד ניתן לקבל תמונה כוללת על תוכן הנוהל.

הכנסת תוכן עניינים לנוהל אינו חובה, הדבר נתון לשיקול דעתם של מקבלי ההחלטות בתחום.

כללי

סעיף כללי מפרט נושאים כלליים אשר בגינם נכתב הנוהל, וכן נושאים בעלי חשיבות עליונה לגורמים המעורבים בנוהל, כגון:

• מדיניות הארגון בנושא הנוהל.
• דרישה רגולטורית אשר בגינה נכתב הנוהל.
• אירוע בטיחותי אשר מסקנותיו חודדו בנוהל.

רצוי מאוד להוסיף תאריכים, מספרים ועונש צפוי או השפעה על העובד או הארגון אשר לא יפעל בהתאם לנוהל.

דוגמה לתוכן של סעיף כללי בנוהל העוסק במימון לימודים והשתלמויות:

• "מימון לימודים והשתלמויות לעובד, היא הטבה מעבר לדרישות החוק. הנהלת הארגון רואה בהקניית ידע לעובד על-ידי ללימודים או השתלמות, ייעול תהליכים כחלק מתהליך השיפור המתמיד בארגון".

או,

• "ההנהלה מאמינה כי עובדים הנמצאים בהליך למידה מתמיד, מביאים בסופו של דבר, תועלת רבה יותר לארגון ולכן מעניקה לעובדים הטבות בצורת מבחר מענקים ללימודים ולהשתלמות".

סעיף כללי אינו סעיף חובה, לעתים במקום סעיף כללי כותרת הסעיף תהייה "רקע" או "הקדמה" או "מבוא".

מטרת הנוהל

• המטרה היא התכלית אשר בגינה נכתב הנוהל.
• בדרך כלל מטרת הנוהל תהייה משפט אחד עד שתיים.

דוגמה למטרת נוהל העוסק בלימודים והשתלמויות:

"הסדרת תהליך ההרשמה וההשתתפות של הארגון בעלות הכשרה מקצועית של עובדי הארגון".

סעיף מטרת הנוהל הוא חובה.

בסיס חוקי

בסעיף זה יש לפרט את רשימת החוקים ו/או התקנות הרלוונטיים, וזאת אם הנוהל נכתב כדי הסביר ולהסדיר את פעילות הארגון בכפוף לאותם חוקים או תקנות.

יש להפנות את הקורא לחוק או התקנה עליהם מתבסס הנוהל או המחייבים את כתיבתו. ההפניה תכלול את שם החוק העדכני וכן את המקום בו ניתן לקרוא את החוק או התקנה.

בארגונים המשתמשים במערכות ממוחשבות לניהול נהלים, יש אפשרות להוסיף קישור לחוק או התקנה באתר אינטרנט רלוונטי או לנספחים בבסיס הנתונים.

סעיף "בסיס חוקי" מומלץ כסעיף חובה – אם הוחלט כי סעיף זה הוא חובה והנוהל אינו מבוסס על חוק או תקנה, יש לרשום תחת הכותרת "אין".

מונחים והגדרות

מומלץ מאוד להכין מילון מונחים והגדרות ארגוני. כל הגדרה במילון יש לתקף על-ידי גורם מוסמך רצוי גם על-ידי יועץ משפטי. מילון המונחים יאפשר להשתמש בשפה אחידה בעת כתיבת נהלים.

כאשר בנוהל נדרש להשתמש במונחים או מושגים אשר אינם מובנים לקורא שאינו מהארגון, יש להגדירם בסעיף "הגדרות מונחים".

חובה לוודא כי קיימת התאמה מלאה בין המופיע בסעיף זה למילון המונחים.

כאשר משתמשים במונח בנוהל יש תמיד להשתמש באותו המונח ולא במילים נרדפות או דומות. למשל אם הוחלט להשתמש במונח "וועדת היגוי", כאשר מפנים את הקורא לוועדת היגוי אין להחליף את המונח במילים כגון: וועדה, צוות עבודה, גורמים מקצועיים….וכדומה.

סדר רשימת המונחים בסעיף זה יהיה ממוין לפי א'-ב'.

סעיף "מונחים והגדרות" מומלץ כסעיף חובה – אם הוחלט כי סעיף זה הוא חובה, אולם אין בנוהל הגדרות מיוחדות יש לרשום תחת הכותרת "אין".

טפסים קשורים

טפסים הם חלק בלתי נפרד מנוהל. כאשר אין מערכת לניהול נהלים, בדרך כלל טפסים מצורפים לנוהל כנספח, אולם רצוי להכין בארגון תיק טפסים בו ניתן לאתר ולהדפיס טפסים לפי הצורך. היתרונות בספריית טפסים הם רבים:

• אם יש מספר נהלים המפנים למלא טופס אחד, אין צורך לשכפל את הטופס בנספחים של כל נוהל בנפרד.
• אם נדרש לעדכון טופס, אין צורך לחפש אותו בכל הנהלים, יש מקום אחד לעדכון. בנוסף עדכון הטופס אינו מחייב תהליך עדכון גרסאות של נוהל או נהלים בו מופיע הטופס.
• איתור הטופס מהיר מאוד.

חשוב לציין בסעיף טפסים קשורים, לכל טופס הנדרש בנוהל את הפרטים האלה:

• מספר הטופס.
• שם הטופס
• היכן ניתן לאתר את הטופס.

סעיף "טפסים" מומלץ כסעיף חובה – אם הוחלט כי סעיף זה הוא חובה, אולם בנוהל אין הפנייה לטפסים יש לרשום תחת הכותרת "אין".

אוכלוסיית היעד

רשימה של הגורמים הקשורים לתהליך או לשרות המפורט בנוהל.

חלות

על מי חל הנוהל. מי הם בעלי התפקידים בארגון שבנוהל מפורטים לגביהם: סמכות, אחריות, פעולות נדרשות לביצוע.

במערכות לניהול נהלים ניתן לקשר בעלי תפקידים לנהלים דרך המפורט בסעיף זה. הדבר יאפשר לכל בעל תפקיד לאתר בקלות את כל הנהלים החלים עליו.

שיטה

דרך הפעולה אשר יש לנקוט כדי להשיג את מטרת הנוהל.

זהו הסעיף המרכזי של הנוהל בו יש לפרט את תהליך העבודה בחלוקה לסעיפים.

לכל בעל תפקיד בתהליך יש לפרט ככל שיש את הנתונים האלה:

• סמכות.
• אחריות.
• מה המצב או המקרה המהווה גורם המשפיע על בעל התפקיד להתחיל בפעולה מסוימת?
• מה לוח הזמנים להתחלה, או לסיום ביצוע פעולה?
• מה נדרש לבצע?
• איך הפעולה מבוקרת?
• קשרי גומלין בין בעלי התפקידים או הגורמים הקשורים.
• קשרי הגומלין עם נהלים או תהליכים משיקים.

מומלץ בעת כתיבת שיטת העבודה, לשמור על הכללים האלה:

• סעיפים קצרים (עד חצי עמוד).
• משפטים קצרים (עד 20 מילים במשפט).
• לפרק פסקאות לרשימת בולטים במקום פסקה ארוכה הכוללת משפט אחרי משפט.
• לתאר פעולות הנדרשות מבעל תפקיד בגוף שלישי יחיד: ירשום, יתייק, יעביר, יחתום … וכדומה.

נספחים

תוספת או ספח לנוהל, המובא לאחר סיום הנוהל כחלק נפרד והמצורף לצורך תיעוד, דיון וכדומה.

מערכת ניהול נהלים

מערכת ניהול הנהלים של יעד ניהול כולל את הפונקציות האלה:

איתור נוהל

• דפדוף ב"עץ נהלים" המסודר לפי נושאים/תתי נושאים.
• חיפוש על-פי מילות מפתח.

הצגת כל המידע הרלוונטי לנוהל במסך אחד, ובכלל זה:

• בעלי תפקידים ברמת ניהול הנוהל.
• קישור לרשימת טפסים רגילים.
• קישור לרשימת טפסים מקוונים.
• קישור למבחן בקיאות, קישורים לאתרים ברשת.
• קישור לקבצים מכל הסוגים (וורד, מצגות, תמונות, סרטים וכדומה).
• הצגת רשימת תפקידים ייעודיים הקשורים לנוהל.
• קישור לנהלים קשורים, הצגת היסטוריית שינויים וגרסאות קודמות.

טפסים מקוונים "חכמים"

• הקמת טפסים מקוונים באמצעות מחולל טפסים.
• מילוי טפסים על-ידי משתמשים מורשים.
• סבב אישורים.
• שליחת הודעות בקשה לאישור טפסים בדואר אלקטרוני, SMS.
• שמירת היסטרית שליחה ואישור טפסים.
• יצירת בסיס נתונים אוטומטי תוך כדי מילוי שדות.

מבחני בקיאות:

• הקמת מבחן בקיאות ייעודי לנוהל באמצעות מחולל מבחנים.
• הגדרת ציון עובר לכל מבחן.
• הגדרת קבוצות משתמשים או משתמשים ייעודיים החייבים לבצע את המבחן.
• מעקב ביצוע.

הרשאות

• הקמת קבוצות לצורך הרשאות.
• מתן הרשאות צפייה או עריכה לפי קבוצות או יחידים.
• צפייה בנהלים לפי הרשאה.
• כניסה לטפסים מקוונים לפי הרשאה.

ניהול תפקידים

• הקמת "עץ תפקידים".
• קישור משתמשים לכמות בלי מוגבלת של תפקידים.

ניהול סניפים

• הקמת סניפים לארגון.
• קישור משתמשים לתפקידים ייעודיים בתוך סניפים.

התאמת המערכת לצורכי הארגון

המערכת ניתנת לפיתוח ולהתאמה לצורכי הארגון.

תמיכה במערכת

צוות מיוחד של אנשי פיתוח ומהנדסי תעשייה וניהול ממתינים לתת מענה מהיר ויעל ככל שיידרש.